物業(yè)怎樣處理好與業(yè)主之間的關(guān)系
2019-01-08物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展有二十多年了,雖然積累了不少的管理經(jīng)驗,在相關(guān)制度和經(jīng)營方面有了長足的發(fā)展,但在處理和業(yè)主的關(guān)系上卻并未隨之有多大的進步,甚至業(yè)主對物業(yè)管理的反對聲音還不斷升高,那么應該怎樣妥善的處理好物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系呢?
一、加強對員工和業(yè)主的宣導
不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū):有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系;有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。其實,物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理,主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂,雙方就是平等的合同關(guān)系,應依照合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù),并沒有主次之分。因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時,要著眼于雙方是平等的民事主體,要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準繩來分清雙方責權(quán),并以實事求是的態(tài)度,充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。
二、找準定位,明確服務(wù)職能
在我國《物業(yè)管理條例》中,明確了物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員,雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責,但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此,要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系。
首先要以誠相待,用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當業(yè)主提出正當要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時,這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵,應該立即糾正,如果因條件或人力限制難以滿足需求,應向業(yè)主坦誠表明不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任,并做到于細微之處感化業(yè)主,讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。
其次,要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。在實際工作中,物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩,甚至是個別業(yè)主提出的無理要求,感到委屈、困難而打退堂鼓,往往于事無補,倒不如以積極的態(tài)度去面對,終究會找到解決問題的辦法。
再次,要充分理解,高度負責。由于文化、知識等差異,業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解,提出一些不正當要求,甚至強詞奪理、惡語相加,作為物業(yè)管理人員,不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態(tài)度來處理。
三、有效溝通,化解矛盾
在實際工作中發(fā)生的矛盾糾紛,很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強,溝通能力欠佳,將導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能,無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢,將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通,在于充分把握溝通對象的特點,因人而異,采用不同的溝通技巧,才能達到理想的效果。
廣豐美郡管理處:蘇芳中