中國建設(shè)報社社長王勝軍：對物業(yè)服務(wù)的幾點思考
2020-06-28今年以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以其在抗擊新冠肺炎疫情大考中的實際行動，彰顯了自身優(yōu)勢和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，得到社會各方面特別是廣大居民的認(rèn)可。這對于全行業(yè)及企業(yè)，十分可喜。物業(yè)服務(wù)近年來的發(fā)展進(jìn)步有目共睹，但一些突出矛盾和問題未根本破解?，F(xiàn)階段，特別是經(jīng)歷疫情洗禮，有必要立足時代和群眾要求，對物業(yè)服務(wù)再審視、再定位。物業(yè)服務(wù)功能向哪些領(lǐng)域拓展，如何管理好物、服務(wù)好人，如何融入基層社會治理體系，助力社會和諧穩(wěn)定、人民美好生活，物業(yè)管理行業(yè)及服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展給出答案。
中國建設(shè)報社社長 王勝軍
提升服務(wù)是基礎(chǔ)
物業(yè)服務(wù)與物業(yè)管理內(nèi)涵不同。物業(yè)管理既涵蓋對環(huán)境、設(shè)施等物的管理，也包括對業(yè)主的服務(wù)，還涉及到基層社會治理的內(nèi)容，參與主體是多元的。物業(yè)服務(wù)一般是指以物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)化公司為主體，按照合同約定所提供對物的管理、對業(yè)主的服務(wù)。
從行業(yè)情況看，服務(wù)環(huán)節(jié)的問題是基礎(chǔ)性的，很多矛盾的產(chǎn)生與此直接相關(guān)。只有把服務(wù)抓好，進(jìn)而全面加強物業(yè)管理，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展才具備堅實基礎(chǔ)。
打好服務(wù)基礎(chǔ)，有三個問題需重點解決。
第一，誰來提供物業(yè)服務(wù)？業(yè)主對服務(wù)企業(yè)不滿意，如何改進(jìn)或者更換？這個問題十分普遍，應(yīng)當(dāng)以合法合規(guī)形式，讓業(yè)主的決策權(quán)得到保障和落實。
第二，物業(yè)服務(wù)的邊界是什么？物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容是“四?！保蓸I(yè)主與企業(yè)簽訂服務(wù)合同做出明確詳細(xì)的約定。合同之外，基層組織和行政系統(tǒng)要求的一些物業(yè)管理事項，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇，因涉及企業(yè)、業(yè)主等的責(zé)權(quán)利，這些事項應(yīng)當(dāng)依法確定和實施。
第三，如何給服務(wù)定價？企業(yè)提供服務(wù)并收費，業(yè)主獲得服務(wù)并付費，現(xiàn)實中往往因物業(yè)服務(wù)價格與服務(wù)水準(zhǔn)不匹配，產(chǎn)生矛盾并進(jìn)入惡性循環(huán)，陷入雙輸?shù)木置妗?/p>
增進(jìn)共識是關(guān)鍵
物業(yè)服務(wù)直接關(guān)系業(yè)主切身利益，一對多是其突出特點，這決定了形成共識并不容易。這方面，重點是建立健全一系列有針對性的管用機制。
第一，決策機制。核心是解決選擇和更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)問題。在業(yè)主委員會、業(yè)主大會沒有全面建立的情況下，有的城市由主管部門專門搭建選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的平臺，起到了補缺的作用，為眾多業(yè)主自主決策，選擇滿足其服務(wù)需要的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了支撐。
第二，定價機制。物業(yè)服務(wù)的定價不能完全依賴市場，政府必須履行好指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)價格要根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分層確定，盡可能精準(zhǔn)精細(xì)。
第三，誠信機制。近年來，中國建設(shè)報社配合主管部門，聯(lián)合相關(guān)機構(gòu)，推動物業(yè)管理行業(yè)誠信建設(shè)。誠信守諾是對企業(yè)和業(yè)主的共同要求，但現(xiàn)實中企業(yè)、業(yè)主不講誠信的問題屢屢出現(xiàn)。針對這些問題，有必要加快健全誠信機制，建立黑名單，讓失信者一處失信、處處受限，一時失信、長期受限。
第四，公開公示機制。這個機制主要圍繞“四?！钡然A(chǔ)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)不是單純的市場行為，具有一定的公共服務(wù)屬性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公開公示管理公共部位、公共設(shè)施的收支情況以及住宅專項維修資金使用情況等。
第五，評價機制。有了服務(wù)定價機制，如何判定企業(yè)提供了哪些服務(wù)及實際水準(zhǔn)，還涉及到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)自評以及第三方專業(yè)評價，需要建立三方面結(jié)合的評價機制。沒有具有公信力、可操作的評價機制，業(yè)主和企業(yè)間的矛盾難以消除。
第六，監(jiān)管機制。政府對物業(yè)管理行業(yè)及服務(wù)企業(yè)負(fù)有重要的監(jiān)管責(zé)任，監(jiān)管及時、到位，合同雙方往往能較好地遵守法規(guī)和合同約定，履行各自義務(wù)。實踐中不乏監(jiān)管缺位產(chǎn)生問題或者小問題變成大矛盾的例子。
第七，培育機制。這其中，包括以設(shè)立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會為目標(biāo)，對業(yè)主的培訓(xùn)、指導(dǎo)；包括以提升專業(yè)技能和基層治理能力為目標(biāo)，對物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)；還包括以實現(xiàn)全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，對行業(yè)標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培育和支持。
第八，救濟機制。現(xiàn)實中一般有兩種情形需要救濟，一種是更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，容易鬧矛盾，既有的不退，新的進(jìn)不來。另一種是發(fā)生緊急狀況，比如樓頂嚴(yán)重漏水等。這些情況下，就需要由救濟機制來發(fā)揮作用，解決問題，減少損失，消除和防范風(fēng)險。
黨的建設(shè)是統(tǒng)領(lǐng)
黨的十九大提出，打造共建共治共享的社會治理格局，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制。物業(yè)服務(wù)尤其是物業(yè)管理關(guān)系千家萬戶，涉及方方面面，融入基層社會治理是必然要求。加強物業(yè)管理，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，必須全面加強黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持以黨的建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，逐步與基層社會治理有機融合、一體推進(jìn)。
一方面，物業(yè)管理行業(yè)要健全黨組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極建立黨組織，與街道、社區(qū)、住宅小區(qū)等黨組織同頻共振，服務(wù)好廣大業(yè)主，履行好被賦予的基層社會治理職責(zé)。
另一方面，市、區(qū)、街道、社區(qū)等黨組織應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入社會治理范疇，給予支持、指導(dǎo)、監(jiān)管；將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入基層社會治理體系，依托其優(yōu)勢賦予職責(zé)，并保障其權(quán)益；將解決居民關(guān)切的物業(yè)管理方面問題納入重要議事日程，發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢，引導(dǎo)構(gòu)建業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府相關(guān)部門等多方參與的共商機制，共同創(chuàng)造美好環(huán)境與幸福生活。（本文轉(zhuǎn)載自《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》）
立黨組織，與街道、社區(qū)、住宅小區(qū)等黨組織同頻共振，服務(wù)好廣大業(yè)主，履行好被賦予的基層社會治理職責(zé)。
另一方面，市、區(qū)、街道、社區(qū)等黨組織應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入社會治理范疇，給予支持、指導(dǎo)、監(jiān)管；將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入基層社會治理體系，依托其優(yōu)勢賦予職責(zé)，并保障其權(quán)益；將解決居民關(guān)切的物業(yè)管理方面問題納入重要議事日程，發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢，引導(dǎo)構(gòu)建業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府相關(guān)部門等多方參與的共商機制，共同創(chuàng)造美好環(huán)境與幸福生活。（本文轉(zhuǎn)載自《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》）